Du hast Dich vermeintlich spontan durch eine Werbeanzeige vom Kauf Deines neuen ringförmigen Schlaftrackers überzeugen lassen? Wahrscheinlich ist das nicht. Wahrscheinlicher ist, dass Du bereits in der Vergangenheit immer wieder Berührungspunkte mit ihm hattest und die Ad nur der letzte Anstoß für den Kauf war. All die Touchpoints auf Deiner Reise zu einem treuen Kunden werden in der Customer Journey zusammengefasst.
Die Customer Journey bezeichnet die Reise, die ein Nutzer mit einem Produkt macht, bis er es kauft und somit Kunde wird. Diese Reise besteht aus vielen verschiedenen Touchpoints offline und online. Das sind Berührungspunkte, die Du mit dem Produkt hast – zum Beispiel Blogartikel, Empfehlungen von Freunden, Nachrichten in der Presse, Videos auf TikTok oder eben Werbeanzeigen. All diese Touchpoints schärfen und bestimmen Deine Wahrnehmung von dem jeweiligen Produkt und führen dazu, dass Du Dich für oder gegen den Produktkauf entscheidest.
Wer ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Lösung verkaufen möchte, muss alle Schritte der Customer Journey sorgfältig planen und seine Zielgruppe auf ihrem Entscheidungsprozess begleiten.
Im Wesentlichen kann die Customer Journey in drei Abschnitte unterteilt werden: in die Zeit vor einem Kauf, die einzelnen Touchpoints während des Kaufs und die weitere Produkterfahrung nach dem Kauf.
Denn: Bei der Customer Journey endet die Reise nicht nach dem erfolgreichen Verkauf. Stattdessen wird mit einbezogen, welche Erfahrung der Kunde nach dem Kauf macht. Anders ist es bei der sogenannten Buyers Journey. Diese endet, sobald ein Kauf abgeschlossen ist. In der Regel sind aber nur die Marken besonders erfolgreich, die es schaffen, Kunden langfristig an sich zu binden und ihnen immer etwas zu verkaufen. Für diese bietet die Customer Journey einen ganzheitlicheren Blick, der es ihnen ermöglicht, einmal überzeugte Käufer zu treuen Kunden zu machen.
Es gibt keine feste Definition der Customer-Journey-Phasen, nur verschiedene Modelle unterschiedlicher Experten. Je mehr Phasen Du unterscheidest, desto genauer kannst Du Dein Marketing auf die individuellen Kundenbedürfnisse während dieser Phasen abstimmen. Zu kleinteilig solltest Du dabei aber nicht werden, um Dich auf der Reise nicht zu verlieren. Wir unterscheiden die Customer Journey in 7 Phasen.
Bevor die tatsächliche Customer Journey beginnt, kennt Dein Zielkunde Dein Produkt noch nicht. Er weiß weder, dass er es braucht, noch, dass es überhaupt existiert. Hier gilt es für Dich, erstmalig Aufmerksamkeit für Dein Produkt und Bedarf dafür zu schaffen. Eine gute Content-Strategie hilft Dir dabei, Deine Zielgruppe erstmals auf Dich aufmerksam zu machen – zum Beispiel über Google oder über Deine Social-Media-Profile.
In der ersten Phase der Customer Journey wird Deinen Zielkunden bewusst, dass sie in einem bestimmten Bereich einen Bedarf haben und nach einer Lösung dafür suchen. Während dieser Suche werden sie nun auf Dein Angebot aufmerksam. Vorausgesetzt, Du bist dort sichtbar, wo sich Deine Zielgruppe aufhält. Das kann durch guten Content auf Deiner Website passieren oder auf der Social-Media-Plattform Deiner Wahl.
Deine Zielgruppe kennt nun eine mögliche Lösung für ihren Bedarf und möchte sich nun weitreichender darüber informieren. In dieser Phase der Customer Journey ist es nicht Dein Ziel etwas zu verkaufen, sondern den Nutzern mehr fachliche Informationen bereitzustellen, um den Bedarf zu steigern. Ausführliche Blogartikel, Social-Media-Slideshows mit Mehrwert oder faktenbasierte Podcasts können das Interesse Deiner Zielgruppe hier steigern.
In den ersten beiden Phasen hat sich die Zielperson allgemein mit einer Lösung für ihre Herausforderung befasst und weiß nun, dass sie diese braucht. Sie hat sich allerdings noch nicht für einen Anbieter – und damit noch nicht für Dich – entschieden. In der dritten Phase muss nun Deine Marke und Dein Produkt im Speziellen überzeugen und sich gegen den Wettbewerb durchsetzen. Hebe hervor, was Deine Lösung zur besten macht. Überzeuge durch Erfolgsgeschichten Deiner Kunden, über positive Online-Bewertungen oder Studien, die den positiven Effekt Deines Produkts belegen.
Nun folgt die Phase der Kaufabsicht, die vorrangig im Bereich B2B eine Rolle spielt: Bis zu dieser Phase hat sich der Kunde selbständig über Deine Lösung informiert. Jetzt gilt es, in einem persönlichen Gespräch Vertrauen aufzubauen und die letzten Zweifel zu beseitigen. Führe die Lösung vor, benenne die Vorteile und gib Deinem Lead die Sicherheit, das Richtige zu tun. Falls mehrere Personen an der Kaufentscheidung beteiligt sind, achte darauf, auf die individuellen Bedürfnisse der Entscheider einzugehen – je nach Position z. B. mal auf das Image, mal auf die Kosten, mal auf die Einfachheit Deiner Lösung.
Sehr gut! Die Zielperson hat sich für einen Kauf bei Dir entschieden und wird somit zu einem Kunden. Seine Buyers Journey endet hier, seine Customer Journey hingegen geht nun in den letzten Abschnitt über: die Zeit nach seinem Kauf. Für Dich heißt es jetzt, die Versprechen einzuhalten, die Deine Lösung vor einem Kauf macht, sodass Dein Kunde seine Entscheidung nicht bereut.
Jetzt gilt es, aus einem einmaligen Kunden einen wiederkehrenden zu machen. Für Deine Customer Journey heißt das, ihn nun an die Hand zu nehmen und bei der Verwendung seiner Lösung zu begleiten. Stelle ihm Social-Media-Content mit hilfreichen Tipps und Tricks bereit. Schicke ihm Newsletter, die ihm zeigen, wie andere die Lösung verwendet und damit positive Ergebnisse erzielt haben. Motiviere sie zur Verwendung der Lösung. Gib Deinem Kunden Ideen mit, wie er mit Deiner Lösung zu mehr Erfolg kommen und ihn vor allem nachvollziehen kann. Er muss wissen: Seine Kaufentscheidung war die richtige!
Wenn Du entlang der Customer Journey alles richtig machst und Dein Produkt ausgezeichnet ist, kommt jetzt der Punkt, an dem Dein Kunde Werbung für Dich macht – und Dich in seinem Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfiehlt. Etwas Besseres kann Deiner Marke nicht passieren. Denn es gibt nichts, das uns mehr von einem Produktkauf überzeugt als die Empfehlung einer Person, der wir vertrauen.
Dein Content und Deine Werbeanzeigen in den sozialen Medien haben einen entscheidenden Einfluss auf die Customer Journey Deiner Zielgruppe – und können aus ihnen Käufer und schließlich wiederkehrende Kunden machen. Lerne mit den Weiterbildungen von Distart, was eine effektive Customer Journey ausmacht. Mit staatlicher Förderung Deiner Kosten.
Die Customer Journey entlang aller Touchpoints zu beherrschen, gibt Dir die Möglichkeit, die Erfahrungen Deiner Zielgruppe mit Deiner Marke zu definieren. Schaffe Bedarf für Deine Lösung, informiere Deine Zielgruppe ausführlich, zeige die Vorteile Deines Produkts auf und überzeuge im persönlichen Gespräch – und wenn der Kauf erst einmal stattgefunden hat, stelle sicher, dass Dein Kunde zufrieden ist. So wird er immer wieder bei Dir kaufen.
Wie viele Phasen hat eine Customer Journey?
Es gibt keine feste Definition der Phasen einer Customer Journey. Die üblichen Modelle umfassen aber drei bis sieben Phasen, von der Zeit vor einem Kauf über die Zeit während des Kaufs bis zur Zeit nach dem Kauf. Je genauer Du die einzelnen Phasen unterscheidest, desto genauer kannst Du auf die spezifischen Bedürfnisse Deiner Zielgruppe während dieser eingehen.
Welche Phasen gehören zu einer Customer Journey?
Wenn Du Deine Zielgruppe in eine treue Kundschaft verwandeln möchtest, solltest Du Dich mit diesen sieben Phasen der Customer Journey vertraut machen: 1. Aufmerksamkeit, 2. Information, 3. Auswahl, 4. Kaufabsicht, 5. Kaufentscheidung, 6. Kundenbindung, 7. Weiterempfehlung.