Mit Messenger Marketing erreichst Du Deine Zielgruppe genau dort, wo sie täglich unterwegs ist – zum Beispiel auf WhatsApp oder im Facebook Messenger. Also ganz direkt, und ohne, dass sich die Kommunikation wie Werbung anfühlt. Was sich hinter dem Begriff Messenger Marketing verbirgt, welche Apps sich dafür anbieten und wie Du diese Marketingstrategie für Dein Unternehmen einsetzen kannst, zeigen wir Dir hier.
Messenger Marketing ist eine Strategie, bei der Unternehmen Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram nutzen, um direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Dabei informieren sie ihre Kunden zum Beispiel über neue Produkte oder Sonderangebote und beraten sie bei Fragen oder Unklarheiten zu ihren Produkten.
In den vergangenen Jahren hat sich Messenger Marketing zudem zu einem wichtigen Baustein der Customer Experience entwickelt: Durch KI-gestützte Chatbots und automatisierte Dialoge können Unternehmen Anfragen schneller beantworten und noch persönlicher auf Kundenwünsche eingehen.
Eine Definition könnte demnach lauten: Bei Messenger Marketing handelt es sich um die gezielte Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden über Messenger-Dienste. Durch Messenger Marketing kannst Du Deinen Kunden eine schnelle und persönliche Kommunikation bieten – und das auf einer Plattform, die sie bereits täglich nutzen und mit der sie also bestens vertraut sind.
Conversational Marketing umfasst grundsätzlich alle Formen der dialogbasierten Kommunikation mit Kunden, die auch über Chatbots, Live-Chats und virtuelle Assistenten laufen kann. Messenger Marketing hingegen konzentriert sich ausschließlich auf die Nutzung von Messaging Apps.
Beide Ansätze setzen also auf den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden, wobei Conversational Marketing breiter gefasst ist und neben Messaging Apps zusätzliche Tools wie KI-gestützte Chats oder virtuelle Assistenten einsetzt. Messenger Marketing ist also eine Teildisziplin von Conversational Marketing.
Ein wichtiger Trend ist dabei Conversational Commerce: Kunden lassen sich beraten und schließen Käufe direkt innerhalb von Messenger-Chats ab – etwa über Produktkataloge, integrierte Zahlungsfunktionen oder geführte Bestellprozesse.
Der Einsatz von Messenger Marketing bietet Deinem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Diese Strategie ist nicht nur ein starker Kanal für den Kundenservice, Du kannst sie auch für gezielte Werbemaßnahmen und personalisierte Angebote nutzen.
Messenger Marketing fördert vorrangig die Kundenbindung: Die meisten Nutzer öffnen mehrmals am Tag ihre bevorzugten Messaging Apps wie WhatsApp oder den Facebook Messenger und erhalten so ganz nebenbei Deine Nachrichten.
Messenger-Nachrichten erreichen in vielen Praxisfällen sehr hohe Öffnungsraten, die deutlich über denen klassischer E-Mail-Kampagnen liegen. Je nach Branche, Zielgruppe und Inhalt werden häufig Werte im Bereich von rund 60–85 % erreicht, während E-Mails im Durchschnitt deutlich darunter liegen.
Direkte und persönliche Kundenkommunikation: Mit Messenger Marketing kannst Du direkt und auf Augenhöhe mit Deinen Kunden kommunizieren. Weil die meisten Menschen täglich Messaging Apps nutzen, ist die Kommunikation ungezwungen und fühlt sich nicht wie Werbung an.
Hohe Öffnungs- und Antwortquoten: Im Vergleich zu E-Mails erreichen Nachrichten über Messenger erfahrungsgemäß deutlich höhere Öffnungs- und Reaktionsraten. Konkrete Werte hängen von Zielgruppe, Frequenz und Relevanz der Inhalte ab, in vielen Fällen werden aber deutlich bessere Ergebnisse als im klassischen Newsletter-Marketing erzielt.
Kosteneffiziente Kundenbetreuung: Messenger Marketing eignet sich besonders gut für Unternehmen mit begrenztem Marketingbudget. Denn die Plattformen existieren ja bereits und müssen nicht erst aufgebaut und implementiert werden. Mit einem geringen Kostenaufwand kannst Du Deinen Kunden eine schlanke, aber effektive Betreuung anbieten.
Mehr Kundenbindung durch schnelle Reaktionszeiten: Es gibt fast nichts Nervigeres auf der Welt als lange Wartezeiten beim Kundenservice. Auf WhatsApp, Telegram oder dem Facebook Messenger kannst Du Anfragen ohne Zeitverzug beantworten und Probleme lösen. Das stellt Deine Kunden zufrieden und verstärkt ihre Bindung zu Deinem Unternehmen.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Messenger Marketing lässt sich flexibel einsetzen: Du kannst Deine Kunden über Sonderangebote informieren, personalisierte Nachrichten verschicken und über Retargeting-Kampagnen neue Käufe generieren.
Ob E-Commerce, Gastronomie, Dienstleistungen oder Versicherungen – Messenger Marketing bietet für viele Unternehmen Potenzial:
Klein- und Mittelständische Unternehmen (KMU)
Für KMU ist Messenger Marketing eine kostengünstige Möglichkeit, direkt mit ihren Kunden zu kommunizieren. Gerade kleinere oder neu gegründete Unternehmen haben oftmals weder das Budget noch das Personal, um einen umfangreichen und vor allem schnellen Kundensupport anzubieten. Per Messaging App lassen sich kleine und größere Probleme aber unkompliziert klären.
E-Commerce-Unternehmen und Online-Shops
Jeder, der schon einmal Waren in einem Online-Shop gekauft hat, kennt die bange Frage: Wann kommt meine Bestellung endlich an? Mit Messenger Marketing kannst Du Deine Kunden über den Sendestatus der Waren auf dem Laufenden halten, Produkt- und Anwendungsinformationen schicken und mögliche Fragen oder Unsicherheiten aus dem Weg räumen.
Dienstleistungsunternehmen und die Beratungsbranche
Beratungsintensive Branchen wie Versicherungen, Finanzen oder die Gesundheitsbranche können ebenfalls stark von Messenger Marketing profitieren: Der Kontakt über Messaging Apps bietet einen persönlichen und direkten Kanal, über den sich Kunden informiert und betreut fühlen. Ein kurzer Chat, eine schnelle Antwort – und schon ist der Kunde zufrieden.
Banken, Krankenkassen und Versicherungen arbeiten mit besonders sensiblen personenbezogenen Daten. Aus Datenschutzsicht sollten daher nur die absolut notwendigen Informationen über Messenger ausgetauscht und möglichst keine Detaildaten zur Gesundheits- oder Finanzsituation übertragen werden.
Für eine datenschutzkonforme Nutzung von WhatsApp & Co. empfiehlt sich in der Regel die Anbindung über die offizielle Business-API in Verbindung mit einem geeigneten Dienstleister, mit Serverstandort in der EU, statt die klassische App zu verwenden. Ergänzend solltest Du interne Richtlinien, Auftragsverarbeitungsverträge und klare Prozesse zur Datenminimierung etablieren.
Auch im Recruiting und Bildungsbereich (z. B. Weiterbildungsträger, Hochschulen oder Ausbildungsbetriebe) wird Messenger Marketing zunehmend genutzt, um Interessenten zu beraten, Bewerbungsschritte zu begleiten und an Fristen zu erinnern.
Messenger Marketing ist deshalb so beliebt, weil es in beide Richtungen funktioniert: Du kannst Deine Kunden gezielt anschreiben, wenn Du ihnen News mitteilen oder Informationen geben möchtest – und sie können Dein Unternehmen kontaktieren, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Auf Grundlage dieses Dialogprinzips spricht man beim Messenger Marketing deshalb von der Push-Strategie und der Pull-Strategie:
Die Push-Strategie beschreibt im Messenger Marketing die proaktive Kundenansprache eines Unternehmens: Du sendest Deinen Kunden auf WhatsApp oder einer anderen Messaging App gezielte Nachrichten wie Newsletter, Aktionen, Gewinnspiele oder Sonderangebote. Und Deine Kunden können darauf reagieren – entweder indem sie innerhalb der Messaging App antworten, oder indem sie auf externe Seiten weitergeleitet werden.
Ganz wichtig, weil gesetzlich vorgeschrieben: Bevor Du Deine Kunden über Messaging-Dienste mit werblichen Inhalten oder Newslettern kontaktierst, benötigst Du eine ausdrückliche Einwilligung.
Dieses Opt-in sollte klar, freiwillig, eindeutig dokumentiert und jederzeit widerrufbar sein – im Idealfall ähnlich wie beim E-Mail-Newsletter mit einem klaren Hinweis auf Zweck, Kanal (z. B. WhatsApp) und die Häufigkeit der Nachrichten. Für bestimmte Einsatzzwecke ist ein Double-Opt-in sinnvoll, bei dem Deine Kunden ihre Anmeldung in einem zweiten Schritt bestätigen.
Die Pull-Strategie beschreibt das Gegenteil: Hier kommen die Kunden von sich aus auf Dein Unternehmen zu, indem sie zum Beispiel den Kontakt zum Kundensupport über Deinen WhatsApp-Kanal suchen. Das ist Deine Chance, Kunden mit einem schnellen und zufriedenstellenden Kundenservice zu begeistern.
Wenn Du Messenger Marketing einsetzt, musst Du die Anforderungen der DSGVO und des Wettbewerbsrechts berücksichtigen. Dazu gehören insbesondere eine rechtssichere Einwilligung für werbliche Nachrichten, transparente Informationen zur Datenverarbeitung und die Möglichkeit zum einfachen Widerruf.
In vielen Fällen ist die Nutzung offizieller Schnittstellen wie der WhatsApp Business API über einen zertifizierten Anbieter die datenschutzfreundlichste Lösung, während der Einsatz der klassischen WhatsApp-(Business-)App im Unternehmenskontext in der EU als kritisch gilt.
Wähle die richtige Plattform aus
Beim Messenger Marketing denken die meisten sofort an WhatsApp. Daneben gibt es Alternativen wie Telegram, Facebook Messenger, Signal oder – für Apple-Nutzer – iMessage.
Für professionellen Kundensupport und automatisierte Kampagnen nutzen viele Unternehmen heute jedoch nicht mehr die klassische App, sondern die WhatsApp Business API, die über spezialisierte Anbieter angebunden wird und eine bessere Grundlage für Datenschutz, Automatisierung und Skalierung bietet.
Die Wahl der Plattform richtet sich nicht nur nach den Nutzerzahlen, sondern auch danach, wo Du welche Zielgruppe findest. Fakt ist aber: WhatsApp ist mit über 2,95 Milliarden monatlich aktiven Nutzern weiterhin die mit Abstand meistgenutzte App für Privatnachrichten. Facebook Messenger kommt auf etwa eine Milliarde Nutzer, Telegram auf rund eine Milliarde. Wenn Dein Unternehmen Kunden im südostasiatischen Raum hat, ist WeChat mit etwa 1,4 Milliarden Nutzern ebenfalls eine starke Option.
Automatisiere Deine Nachrichten
Ein kleines oder neu gegründetes Unternehmen kann es sich noch erlauben, auf Kundenanfragen im Chat persönlich zu antworten. Ab einer gewissen Menge an Kundenkontakten wird das aber schlicht unmöglich. Spätestens dann benötigst Du einen Chatbot, der automatisierte Nachrichten versenden und die wichtigsten oder häufigsten Fragen beantworten kann.
Es gibt unterschiedliche Chatbots, die auf die jeweilige Plattform zugeschnitten sind. Mit Manychat kannst Du zum Beispiel automatisierte Nachrichten und Antworten für Kanäle wie Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger oder TikTok einrichten und wiederkehrende Dialoge in visuellen Flows abbilden.
Es gibt auch plattformübergreifende Chatbots wie SnatchBot, die Du ohne fundierte Programmierkenntnisse Deinen Anforderungen entsprechend einrichten kannst.
KI und Chatbots machen Dir zwar das Leben leichter, doch bei bestimmten Problemen ist der Kontakt zu einem Servicemitarbeiter unabdingbar. Lege deshalb fest, in welchen Situationen einer Deiner Mitarbeiter den Chat übernehmen sollte, um auf den Kunden persönlich eingehen zu können.
Versende personalisierte Nachrichten und Follow-ups
Messenger Marketing ist besonders effektiv, wenn die Kommunikation persönlich und individuell gestaltet wird und auf Augenhöhe stattfindet. Nutze die Chance, Nachrichten auf den jeweiligen Kunden abzustimmen und Follow-ups anzubieten.
Frage Deine Kunden beispielsweise nach einem Kauf, wie ihnen das Produkt gefällt und ob sie Probleme bei der Nutzung haben. Bitte sie um eine Bewertung auf einem Rezensionsportal. Oder mach sie auf Produkte aufmerksam, die zu ihren letzten Käufen passen. Die Möglichkeiten, einen langfristigen und von Vertrauen geprägten Kontakt aufzubauen, sind hier nahezu grenzenlos.
Messenger Marketing für E-Commerce-Unternehmen
Wenn Du Produkte oder Dienstleistungen über Deinen eigenen Webshop anbietest, kannst Du Deine Kunden per Messaging App über den Versandstatus ihrer Bestellung informieren oder Produktinformationen bereitstellen.
Im E-Commerce sind sowohl die Push- als auch die Pull-Strategie einsetzbar: Du kannst nicht nur nach einem Kauf Follow-ups versenden, sondern Kunden können auch umgekehrt Dein Unternehmen anschreiben, wenn sie Fragen oder Probleme haben.
Messenger Marketing für den Finanz- und Versicherungssektor
Finanz- und Versicherungsdienstleister können ihre Kunden per Messaging App über wichtige Fristen und aktuelle Angebote informieren. Kleinere Probleme oder Fragen, die keine detaillierte Einsicht in die Kundendaten erfordern, können ebenfalls kurz und knapp über WhatsApp oder Facebook Messenger geklärt werden. Das erspart den Gang zur Servicestelle und entlastet nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter Deines Unternehmens.
Messenger Marketing für Hotels und Restaurants
Hotels und Restaurants können per Messaging App etwa Reservierungen bestätigen und Anreisedetails und Zugangscodes versenden. Nach dem Besuch bietet sich mit Messenger Marketing die Möglichkeit, die Kunden nach einer Bewertung zu fragen und mögliche Kritikpunkte im Vorfeld anzusprechen und auszuräumen. Diese Möglichkeit des „Dampfablassens“ führt in der Regel auch zu besseren Rezensionen.
Messenger Marketing lässt sich zwar teilweise automatisieren – trotzdem bist Du auf fähige Mitarbeiter angewiesen. Mit dem Weiterbildungsangebot von Distart kannst Du Deine eigenen Mitarbeiter in nur wenigen Monaten zu Experten für digitales Marketing ausbilden lassen. Das Programm läuft berufsbegleitend und wird staatlich gefördert – je nach Unternehmensgröße sogar bis zu 100 %.
Messenger Marketing ermöglicht Dir, Deine Kunden dort zu erreichen, wo sie tagtäglich unterwegs sind: auf WhatsApp, Telegram oder im Facebook Messenger. Diese Kommunikationsstrategie bietet den direkten Zugang auf beiden Seiten: Du kannst Deine Kunden gezielt ansprechen und sie wiederum haben einen direkten Draht zu Deinem Unternehmen, um Probleme und Anliegen mitzuteilen. Messenger Marketing eignet sich aber nicht nur dafür, Deine Kunden zufrieden zu machen – auch Leadgenerierung und Verkaufsförderung durch Follow-ups sind möglich.