Reputationsmanagement: So behält Dein Unternehmen seinen guten Ruf

„Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren.“ Dieses Zitat von Warren Buffett macht deutlich, warum Reputationsmanagement so wichtig ist. Denn wenn Dein Unternehmen erst einmal ein gutes Image etabliert hat, solltest Du alles daran setzen, dass es auch so bleibt.

Was genau es mit dem Begriff Reputationsmanagement auf sich hat, wie Du langfristig ein positives Image aufrechterhalten kannst und welche Maßnahmen sich wirklich lohnen, zeigen wir Dir in diesem Artikel.

Was ist Reputationsmanagement? Definition

Reputationsmanagement bezeichnet alle Deine Maßnahmen, die darauf abzielen, den Ruf Deines Unternehmens zu formen, ihn aufrechtzuerhalten – und ihn zu verbessern. Dazu stehen Dir eine Vielzahl an Strategien und Techniken zur Verfügung, die Du sowohl präventiv als auch begleitend einsetzen kannst, um das Vertrauen zu stärken, das die Kunden Deinem Unternehmen entgegenbringen.

Vor allem im digitalen Zeitalter, in dem Informationen in Echtzeit verbreitet werden, ist ein durchdachtes Reputationsmanagement wichtiger denn je. Kunden, Partner und auch Deine zukünftigen Mitarbeiter orientieren sich zunehmend am öffentlichen Image Deines Unternehmens: Neben der Qualität Deiner Produkte oder Dienstleistungen rückt immer mehr die Außenwahrnehmung Deines Unternehmens in den Fokus – sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht.

Reputationsmanagement hat also die öffentliche Wahrnehmung Deines Unternehmens im Blick: von Offline-Kontakten, in klassischen Medien wie Zeitung oder TV, über Deine Website bis hin zu Deinen Social-Media-Profilen und anderen Unternehmensaccounts. Überall dort, wo sich Menschen darüber informieren, was Dein Unternehmen ausmacht und wofür es steht, spielt Deine Reputation eine Rolle.

Online-Reputationsmanagement: Social Media und andere Formate

Mundpropaganda hat sich längst aufs digitale Spielfeld ausgeweitet: Menschen tauschen sich nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch aus, sondern nutzen Rezensionsportale, Kommentarspalten und die Share-Funktion, um ihre Meinung kundzutun. Deshalb ist es für Dein Unternehmen unerlässlich, dass Du diese Online-Gespräche im Blick behältst, Kritik abfängst und Probleme schnell klärst. 

Einerseits war es noch nie so einfach für Unternehmen, mit ihrer Community in Kontakt zu bleiben: Instagram, Facebook und LinkedIn bieten Dir eine einzigartige Möglichkeit, Deine Vision mit vielen Menschen zu teilen. Andererseits bietet Social Media allen Nutzern die Möglichkeit, ihre Meinung zu veröffentlichen. Und das heißt, dass möglicherweise auch kritische Stimmen zu Wort kommen.

Ohne eine Strategie fürs Reputationsmanagement kannst Du diese Reaktionen nur schlecht abfangen. Und die Gefahr, dass sie sich zu einer Kette negativer Kommentare oder sogar einem Shitstorm ausweiten, steigt. Hier gilt: Reagiere schnell, empathisch – und transparent. Deine Kunden werden es schätzen, wenn Du ihre Probleme und Kritikpunkte offen ansprichst und dazu beiträgst, sie zu lösen.

Reputationsmanagement: Wichtig für Dein Unternehmen

Warum ist ein guter Ruf so wichtig? Ganz einfach: Er beeinflusst in großem Maße, wie sich Menschen Deinem Unternehmen gegenüber verhalten. Das gilt nicht nur für Kunden, sondern für alle, die in irgendeiner Weise mit Deinem Unternehmen zu tun haben: Mitarbeiter, Lieferanten, Geschäftspartner und Kreditgeber.

Ein guter Ruf sorgt dafür, dass

• mehr Menschen Deine Produkte oder Dienstleistungen kaufen.
• Kunden Deinem Unternehmen langfristig treu bleiben.
• loyale Kunden zu Markenbotschaftern werden, die Dein Unternehmen weiterempfehlen.
• Dein Unternehmen sich positiv gegenüber der Konkurrenz abhebt.
• Geschäftspartner gerne mit Deinem Unternehmen zusammenarbeiten.
• Fachkräfte Dein Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber wahrnehmen, dem sie ihr Talent und ihre Expertise zur Verfügung stellen möchten.
• Dein Unternehmen mit höherer Wahrscheinlichkeit liquide bleibt, weil bei einem guten Image auch die Kreditwürdigkeit profitiert.

Maßnahmen für Dein Reputationsmanagement

Wie Warren Buffett im ersten Teil des Eingangszitats richtig sagt: „Es dauert zwanzig Jahre, einen Ruf aufzubauen.“ Das Image Deines Unternehmens formt sich nicht über Nacht, sondern ist Ergebnis einer langfristig angelegten Marketingstrategie.

Erfolgreiches Reputationsmanagement begleitet Dein Unternehmen während dieser Zeit konstant: Zu Beginn Deiner Geschäftstätigkeiten sorgen entsprechende Maßnahmen dafür, dass Dein Unternehmen eine Öffentlichkeit findet und positiv wahrgenommen wird. Später, wenn der Ruf Deines Unternehmens gefestigt ist, kannst Du mit Reputationsmanagement auch routiniert kritische Stimmen und negative Rezensionen abfangen und aufarbeiten.

Diese Strategien haben sich beim Reputationsmanagement bewährt:

Monitoring

Je besser Du Deine Zielgruppe verstehst, desto besser ist in der Regel auch Dein Ruf. Nutze Google Alerts oder andere Social Listening Tools, mit denen Du verfolgen kannst, was Menschen über Dein Unternehmen sagen und denken. Sammle diese Daten, um daraus ein allgemeines Sentiment abzuleiten und besser zu verstehen, wie es um den momentanen Ruf Deines Unternehmens steht. Auf dieser Datengrundlage kannst Du rechtzeitig auf Lob oder Kritik reagieren, Trends aufgreifen und sich anbahnende Probleme erkennen.

Krisenmanagement

Lege fest, wie Dein Unternehmen auf negative Publicity reagiert. Dieser Krisenplan sollte Dir und Deinem Team konkrete Handlungsanweisungen an die Hand geben, wie zum Beispiel die Kommunikation mit der Öffentlichkeit ablaufen soll und wer für welche Maßnahmen zuständig ist.

Deinen Mitarbeitern sollte klar sein, welche Parameter zu einer Krise beitragen und ab wann das Krisenmanagement in Kraft tritt. Der Krisenplan hängt deshalb eng mit dem Monitoring zusammen und sollte genau aufeinander abgestimmt sein.

Content-Strategie

Teile hochwertige Inhalte, die Deiner Community Mehrwert bieten und gleichzeitig Deine Unternehmensvision nach außen tragen. Ob Blogartikel, Video-Content oder detaillierte Whitepaper – gut gemachter Content vermittelt Kompetenz und sorgt dafür, dass sich Dein Unternehmen in den Köpfen der Zielgruppe verankert.

Engagement auf Social Media

Engagement ist immer zweigleisig: Wenn Deine Community etwas mit Dir teilt, solltest Du reagieren. Antworte auf Kommentare, teile User Generated Content auf Deinen Kanälen und reagiere so schnell wie möglich auf Kritik. Dafür benötigst Du ein Team, mit dem Du eine Community-Management-Strategie entwirfst und umsetzt.

Facebook, TikTok, Instagram und Co. haben jeweils eigene Nutzerdemografien und auf jeder Plattform gelten andere, ungeschriebene Gesetze – bei jeder Interaktion den richtigen Tonfall zu treffen, ist deshalb eine Herausforderung. Setze hier auf fähige Social Media Manager, die wissen, welche Form der Interaktion angemessen ist. Wir bieten bei Distart Weiterbildungskurse an, mit denen Du Deine Mitarbeiter in wenigen Monaten fit fürs digitale Marketing machen kannst.

Kundenbewertungen

Rezensionen sind deshalb so wichtig, weil sich potenzielle Kunden meistens online über Unternehmen und deren Produkte informieren. Was früher Word-of-mouth Marketing war, sind heute Online-Bewertungen. Bitte zufriedene Kunden deshalb aktiv um Bewertungen auf Google oder anderen Rezensionsportalen. Achte aber darauf, Deine Kunden nicht zu guten Bewertungen zu drängen, sondern auf ein ehrliches Feedback zu bestehen. Denn nur dann gewinnst Du eine Vorstellung davon, was Deinen Kunden wichtig ist. 

Von gekauften Rezensionen raten wir ab. Nutzer haben ein immer besseres Gespür dafür: Unternehmen, die ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen haben, wirken irgendwie fake – was wiederum gar nicht gut fürs Image ist.

Gutes Reputationsmanagement heißt auch, gelassen und professionell auf Kritik reagieren zu können. Zeige Deinen Kunden, dass Du auch auf negative Stimmen hörst und lernfähig bist – kurz: dass Du souverän mit Kritik umgehen kannst. Ein Unternehmen mit guter Reputation ist kein unfehlbarer Monolith, sondern ein Gesprächspartner auf Augenhöhe.

So verbesserst Du die Reputation Deines Unternehmens

Reputationsmanagement heißt nicht nur, Deinen guten Ruf aufrechtzuerhalten, sondern auch aktiv zu dessen Verbesserung beizutragen.

Diese Ansätze können Dir dabei helfen:

Storytelling

Erzähle Geschichten, die Deine Unternehmenswerte greifbar machen. Geschichten wecken Emotionen und stellen eine tiefere Verbindung zu Deiner Zielgruppe her. Erfolgsstorys Deiner Kunden, Anekdoten aus dem Unternehmensalltag oder Einblicke darüber, wie das soziale Engagement Deines Unternehmens aussieht – Storytelling gibt Deinem Unternehmen ein Gesicht und macht es nahbar und authentisch.

SEO-Strategie

Wenn es Deine eigenen Inhalte sind, die Deine potenziellen Kunden bei ihren Recherchen als Erstes sehen, kannst Du ihnen natürlich auf direktem Weg Deine Visionen und Werte vermitteln. Versuche deshalb, Deinen Content möglichst weit oben in Suchergebnissen zu platzieren. Suchmaschinenoptimierung (SEO) hilft Dir dabei, die Sichtbarkeit Deiner Website und Deiner Inhalte zu erhöhen.

Mitarbeiter als Markenbotschafter

Schaffe eine Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter stolz darauf sind, Teil Deines Unternehmens zu sein – und das auch nach außen tragen. Zufriedene Mitarbeiter, die als Markenbotschafter auftreten, tragen maßgeblich zu einer guten Reputation bei.

Fazit

Ein guter Ruf gehört im heutigen digitalen Umfeld dazu: Kunden kaufen bevorzugt bei Unternehmen, die ein gutes Bild nach außen abgeben und mit denen sie sich identifizieren können. Ein durchdachtes Reputationsmanagement gehört deshalb zu jedem Unternehmensauftritt dazu: Monitoring und gezielte strategische Maßnahmen sorgen dafür, dass Dein Unternehmen seinen guten Ruf festigt und kontinuierlich verbessert.