Die Zeiten, in denen Kunden minutenlang geduldig in Warteschleifen hingen oder tagelang auf eine Antwort hofften, nachdem sie den Kundenservice angeschrieben haben, sind vorbei. Heute erwarten Kunden eine Kommunikation in Echtzeit und auf Augenhöhe.

Deshalb wird Conversational Marketing immer wichtiger: Bei dieser Art von Marketing kommunizieren Unternehmen und Kunden ohne großen Zeitverzug miteinander und treten in einen direkten Dialog. Wie genau Conversational Marketing funktioniert, welche Ziele Du damit verfolgen und vor allem erreichen kannst und welche Kanäle sich dafür eignen, zeigen wir Dir hier.

Definition: Was ist Conversational Marketing?

Conversational Marketing beschreibt eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen ihren Kunden Kanäle anbieten, auf denen sie Gespräche in Echtzeit und auf Augenhöhe führen können. Die Strategie setzt auf Messaging Apps, Chatbots und Live-Chats, kann aber auch andere Arten von Kanälen umfassen.

Klassisches Marketing ist sehr oft eine Einbahnstraße: Das Unternehmen hat eine Botschaft, die es an seine Zielgruppe verschickt – und Reaktionen seitens der Kunden sind nur bedingt möglich. In der digitalen Umgebung, in der jeder Nutzer zu jeder Zeit unter jeden Post einen Kommentar absetzen kann, hat sich diese Hierarchie aufgelöst: Kunden fühlen sich heute nicht mehr als reine Konsumenten, sondern möchten mitreden – und zwar auf Augenhöhe und in Echtzeit.

Conversational Marketing wird dieser Kundenerwartung gerecht, indem es ihnen Kanäle anbietet, auf denen sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten und ihre Fragen und Anliegen mitteilen können. Das Einbahnstraßenprinzip klassischen Marketings ist also einem Dialogprinzip gewichen, bei der beide Parteien einander zuhören und aufeinander reagieren können.

Warum Conversational Marketing?

Spätestens wenn Dein Unternehmen in den sozialen Medien präsent ist, trittst Du in das dialogische Prinzip ein, das wir eben angesprochen haben: Jeder Beitrag, den Dein Unternehmen veröffentlicht, steht nicht nur für sich allein, sondern kann zum Beispiel kommentiert, geliked und geteilt werden.

Ohne eine Conversational-Marketing-Strategie überlässt Du es allerdings dem Zufall, wie diese Interaktionen zwischen Deinem Unternehmen und Deinen Kunden ablaufen. Und das kann unvorhergesehene Konsequenzen haben, bis hin zu einem Shitstorm.

Conversational Marketing regelt dabei nicht nur die Art und Weise, wie Kunden mit Deinem Unternehmen in Kontakt treten können. Auch die Beziehung zu Deiner Zielgruppe und zu Deinen Kunden kann sich merklich verbessern. 

Diese Ziele kannst Du mit Conversational Marketing erreichen:

• Höhere Kundenzufriedenheit
  Das Hauptziel von Conversational Marketing ist es, die Kundenerfahrung zu verbessern. Denn das Einbahnstraßenprinzip klassischer Marketingmaßnahmen funktioniert im digitalen Kontext nicht mehr. Heutige Kunden wollen gehört und verstanden werden und ihre Anliegen ohne größere Umwege mitteilen können – und zwar sofort, ohne erst tagelang auf den per Post versendeten Antwortbrief eines Kundenservicemitarbeiters zu warten.
  
  Mit Conversational Marketing bietest Du Deinen Kunden eine Rundumbetreuung zu jeder Tages- und Nachtzeit. Du kannst direkt auf Kundenanliegen eingehen, Fragen beantworten und Probleme lösen. Und das macht sich letztlich auch in der Kundenzufriedenheit bemerkbar.

• Bessere Leads
  Nutzer, die konkrete Fragen oder Probleme haben, sind empfänglich für die Lösungen, die Du ihnen anbietest. Mit Conversational Marketing kannst Du Deine potenziellen Kunden ganz gezielt durch den Verkaufsprozess begleiten, ohne dass es sich wie Werbung anfühlt. So kannst Du einfach Leads generieren und Fans und Follower in Kunden verwandeln.

• Mehr Umsatz
  Das Schlüsselwort des digitalen Zeitalters ist Personalisierung: Heutige Kunden möchten als Individuen wahrgenommen werden – und keine Strategie ist dafür besser geeignet als Conversational Marketing. Im Chat kannst Du ihnen zeigen, dass Du ihre Wünsche und Bedürfnisse verstanden hast und weißt, was sie antreibt.

Mittels Conversational Marketing kannst Du Deinen Kunden personalisierte und genau auf sie abgestimmte Angebote machen, mit denen sich die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses stark erhöht.

Für welche Unternehmen eignet sich Conversational Marketing?

Das Dialogprinzip, also die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden auf Augenhöhe, funktioniert branchenübergreifend und ist für jede Art von Unternehmen geeignet. Wir schauen uns hier einmal näher an, wie unterschiedliche Unternehmensstrukturen von Conversational Marketing profitieren können:

Conversational Marketing für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Wenn Du ein kleines oder mittleres Unternehmen leitest, hast Du mit Conversational Marketing die Möglichkeit, mit geringen Ausgaben eine langfristige und persönliche Beziehung zu Deinen Kunden aufzubauen. Mittels automatisierter Chatbots kannst Du häufig gestellte Fragen effizient bearbeiten, die Kundenzufriedenheit erhöhen – und ganz nebenbei Leads generieren.

Conversational Marketing für große Unternehmen und Konzerne
Große Unternehmen haben meistens schon Mitarbeiter im Kundensupport, deren Aufgabe es ist, Kundenfragen zu bearbeiten. Hier kann Conversational Marketing einen wichtigen Beitrag leisten, um den ganzen Prozess effizienter zu machen, eine Vielzahl von Fragen parallel abzuarbeiten und die Mitarbeiter gezielt dort einzusetzen, wo Chatbots nicht mehr ausreichen.

Conversational Marketing für E-Commerce
Im E-Commerce-Sektor eignet sich Conversational Marketing besonders, um die Customer Journey zu optimieren. Du kannst potenziellen Kunden etwa die Kaufentscheidung erleichtern, indem Du ihnen alle nötigen Informationen zu Deinen Produkten oder Dienstleistungen im Live-Chat mitteilst. Nach dem Kauf kannst Du sie über den Sendestatus der Lieferung auf dem Laufenden halten und später mit einer Follow-up-Nachricht zu weiteren Käufen animieren.

Conversational Marketing für B2B-Unternehmen
Im B2B-Sektor wird Conversational Marketing oftmals vernachlässigt. Doch gerade zwischen Geschäftspartnern ist eine unkomplizierte Kommunikation auf Augenhöhe unerlässlich. Die richtige Chatnachricht zur richtigen Zeit kann den Kontakt vertiefen und das Vertrauen stärken – für eine langfristige Geschäftsbeziehung.

Conversational Marketing in der Praxis

Die Vorteile von Conversational Marketing liegen klar auf der Hand. Und jede Art von Unternehmen kann von dieser Marketingstrategie profitieren. Doch wie sieht Conversational Marketing in der Praxis aus?

• Messenger Marketing
  Die direkteste Art von Conversational Marketing ist Messenger Marketing. Diese Strategie umfasst alle Plattformen, die von Deinen (potenziellen) Kunden ohnehin tagtäglich genutzt werden, also WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram oder Signal.
  Über diese Plattformen kannst Du sie über Angebote, Rabattaktionen oder ganz allgemein über Deine Produkte informieren. Gleichzeitig können die Nutzer umgekehrt auch das Chatfenster nutzen, um mit Deinem Unternehmen in Kontakt zu treten und zum Beispiel Fragen zu Deiner Produktpalette zu stellen.
  Ganz wichtig: Bevor Du Nutzer anschreiben darfst, musst Du Dir über ein Opt-in-Formular das explizite Einverständnis einholen. Hier hat der Gesetzgeber ganz klare Vorgaben, die in der DSGVO zusammengefasst sind.
• Chatbots
  Chatbots sind wohl die bekannteste Form des Conversational Marketings. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, um Fragen zu beantworten oder Hilfestellung zu leisten. Dabei reichen ihre Einsatzmöglichkeiten von einfachen FAQ-Bots bis hin zu KI-gesteuerten Chatbots, die auch komplexere Anfragen bearbeiten können.
  Du kannst Chatbots nicht nur auf Deiner Website einsetzen, sondern zum Beispiel auch auf Messaging Apps. Je nach Komplexität des Gesprächs kann es aber notwendig sein, dass ein menschlicher Servicemitarbeiter einspringt, sobald der Chatbot an seine Grenzen stößt.
• Live-Chat
  Der Live-Chat ermöglicht Deinen Kunden, direkt mit einem menschlichen Ansprechpartner zu kommunizieren. Besonders bei komplexeren Anliegen oder Beschwerden ist dieser persönliche Kontakt hilfreich. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und kann sein Anliegen direkt besprechen. Und je schneller ihr zu einer Lösung kommt, desto zufriedener ist der Kunde.

Best Practices für Conversational Marketing

Automatisiere und integriere Dein Conversational Marketing
Je nach Größe Deines Unternehmens kann die Zahl offener Konversationen schnell überhandnehmen. Damit Du und Deine Mitarbeiter nicht den Überblick verlieren, lohnt sich die Integration Deiner Conversational-Marketing-Strategie in ein umfassendes CRM-System.
Von dort kannst Du Deine Antworten automatisieren und genau festlegen, welche Antworten auf welche Kundenanfragen geliefert werden und ab wann sich ein Servicemitarbeiter einschalten sollte.

Finde den richtigen Tonfall
Kunden schätzen heute nicht nur die Möglichkeit, schnell und unkompliziert mit Deinem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Auch die Art und Weise, wie Du sie ansprichst, ist ihnen wichtig.
Beim Conversational Marketing ist der Tonfall deshalb entscheidend: Er sollte freundlich, hilfsbereit und trotzdem professionell sein. Beim Messenger Marketing ist zudem eine gewisse Lockerheit oft zielführend. Schließlich redet man in Chats nicht ganz so formell wie im echten Leben.
Damit auch Deine Mitarbeiter wissen, welchen Tonfall sie einschlagen sollten, um Dein Unternehmen bestmöglich zu repräsentieren, kannst Du Guidelines ausarbeiten und aushändigen.

Beachte den Datenschutz
Besonders beim Einsatz von Messaging Apps wie WhatsApp ist das Thema Datenschutz wichtig. Informiere Deine Kunden darüber, wie Du ihre Daten nutzt und speicherst, und biete ihnen eine Opt-out-Option an, mit der sie bei Bedarf die Löschung ihrer Daten beantragen können.

Nutze mehrere Kanäle
Hole Deine Kunden dort ab, wo sie sich zuhause fühlen. Omnichannel ist hier das Stichwort: Heutige Konsumenten nutzen mehrere Plattformen und erwarten von Deinem Unternehmen, dass es über mehrere Kanäle erreichbar ist. Omnichannel Marketing garantiert, dass Deine Kanäle aufeinander abgestimmt sind und Deine Kunden kanalübergreifend die gleiche positive Kundenerfahrung machen.

Fazit

Sobald Dein Unternehmen online auftritt oder Social-Media-Profile pflegt, trittst Du in einen Dialog mit Deiner Zielgruppe. Um Deinen Kunden Gespräche auf Augenhöhe zu ermöglichen, kannst Du Conversational Marketing einsetzen: eine Marketingstrategie, bei der Deine Kunden und Dein Unternehmen in Echtzeit miteinander kommunizieren können – entweder auf Messaging Apps wie WhatsApp, oder per Live-Chat und mittels Chatbots. Conversational Marketing ist die Antwort auf Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter.