Deine Kunden nutzen in der Regel mehrere Plattformen, um mit Deinem Unternehmen zu interagieren. Damit sie Dein Unternehmen kanalübergreifend als geschlossene Einheit wahrnehmen, benötigst Du Omnichannel Marketing. Diese Strategie sorgt dafür, dass Du Deine Zielgruppe auf jeder Plattform abholen kannst – egal, ob online oder offline, auf Instagram, per E-Mail, oder in Deinem Geschäft. Wir zeigen Dir, wie effektives Omnichannel Marketing aussieht, wie es sich von Multichannel Marketing unterscheidet – und wie Du Deine eigene Omnichannel-Marketing-Strategie entwickeln kannst.
Was ist Omnichannel Marketing? Definition
Omnichannel Marketing bedeutet, dass Dein Unternehmen seine Kommunikations- und Vertriebskanäle miteinander verknüpft, um Deinen Kunden ein konsistentes und einheitliches Bild Deiner Marke zu vermitteln. Ob per E-Mail, auf Social Media oder auf Deiner Verkaufsfläche im Geschäft: Mit Omnichannel Marketing ist Deinen Kunden jederzeit bewusst, dass sie gerade mit Deinem Unternehmen interagieren – und mit keinem anderen.
In der Vergangenheit war es durchaus üblich, dass ein Unternehmen zum Beispiel im Geschäft überzeugte, aber in Sachen Kundenservice, Community Management oder Social-Media-Präsenz deutlich hinterherhinkte. Die User Experience und der Service waren nicht einheitlich – und manch einer fragte sich, während er in der Warteschleife der Kunden-Hotline hing, ob er es hier wirklich noch mit demselben Unternehmen zu tun hatte, bei dem er kurz zuvor noch einkaufen war.
Heute haben Deine Kunden ganz andere Ansprüche an Dein Unternehmen: Sie möchten auf allen Kanälen das gleiche Level an Service und Sorgfalt erleben und mit einer Marke interagieren, die über unterschiedliche Plattformen konsistent und einheitlich auftritt. Genau das gelingt mit Omnichannel Marketing: einer Marketingstrategie, die auf die Verknüpfung aller Kommunikations- und Vertriebskanäle setzt.
Warum Omnichannel Marketing für Dein Unternehmen wichtig ist
Die Customer Journey ist heute fragmentierter denn je: Deine Kunden nutzen mehrere Geräte wie ihr Smartphone, ihr Tablet und ihr Notebook, sie haben Accounts auf mehreren Social-Media-Plattformen – und sie nutzen mehrere Rechercheinstrumente, statt sich nach einer kurzen Google-Suche bereits für ein Produkt zu entscheiden.
Das bedeutet, dass auch Dein Marketing dieses veränderte Nutzerverhalten spiegeln muss: Statt auf einen einzigen Kanal zu setzen, auf den Deine anderen Kanäle verweisen, muss Dein Unternehmen auf so vielen Plattformen und Kanälen wie möglich vertreten sein und dabei ein konsistentes Qualitätslevel halten. Wichtig ist dabei, dass Deine Unternehmenswerte – und das, wofür Du stehst – auf jedem Kanal repräsentiert werden.
Omnichannel vs. Multichannel Marketing: Was ist der Unterschied?
Manchmal werden Omnichannel Marketing und Multichannel Marketing verwechselt. Und um die Verwirrung komplett zu machen, wird dann auch noch Cross Channel Marketing in den Mix geworfen. Dabei weisen alle drei Strategien wesentliche Unterschiede auf:
- Multichannel Marketing heißt, dass Unternehmen mehrere Kanäle nutzen, die aber isoliert voneinander arbeiten. So verfolgen die Social-Media-Präsenz, die Unternehmens-Website und das physische Geschäft unterschiedliche Marketing-Strategien und bieten den Kunden deshalb nicht zwingend ein einheitliches Bild des Unternehmens. Die Customer Journey hinkt möglicherweise an einigen Stellen, da Kunden sich über die unterschiedlichen Kanäle hinweg wiederholt anmelden oder ihre Kundendaten mehrmals hinterlegen müssen.
- Beim Cross Channel sind mehrere Kanäle bereits miteinander verbunden, sodass die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen stark vereinfacht wird: Kundendaten sind dann kanalübergreifend zugänglich und die Kunden werden flüssiger durch die Customer Journey geleitet.
- Omnichannel Marketing geht noch einen Schritt weiter und vereint sämtliche Kommunikations- und Vertriebskanäle eines Unternehmens. Die Kunden haben dann zu jeder Zeit und auf jedem Kanal das Gefühl, dass sie vom Unternehmen genau dort abgeholt werden, wo sie gerade unterwegs sind – egal, ob online oder offline.
Geht es beim Multichannel Marketing also in erster Linie darum, dass Dein Unternehmen auf mehreren Kanälen präsent ist, spielt beim Cross Channel und vor allem beim Omnichannel Marketing die effektive Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle eine Rolle.
Die Vorteile von Omnichannel Marketing für Unternehmen
Wenn sich Kunden plattformübergreifend ein einheitliches Bild über Dein Unternehmen verschaffen können, dann schafft das Vertrauen. Und Vertrauen ist, wie wir alle wissen, die wichtigste Währung im Internet. Mit einer effektiven Omnichannel-Marketing-Strategie kannst Du genau das erreichen: Egal, wo Deine Kunden auf Deine Angebote aufmerksam werden oder auf welcher Plattform sie mit Deinen Unternehmen interagieren, schaffst Du ein einheitliches, stimmiges und vertrauenserweckendes Bild.
Das sind die Vorteile von Omnichannel Marketing im Überblick:
Verbessertes Kundenerlebnis
Wenn Deine Kommunikations- und Vertriebskanäle dank einer cleveren Omnichannel-Strategie nahtlos verknüpft sind, können Deine Kunden viel einfacher mit Deinem Unternehmen interagieren und sich auf Deine Angebote einlassen. Deine Kunden bewegen sich auf ihren bevorzugten Plattformen und haben jederzeit das Gefühl, am richtigen Ort zu sein – weil Du auf jedem Kanal eine einheitliche Ansprache auf gleichem Qualitätsniveau bietest.
Höhere Konversionsraten
Wenn Deine Kanäle miteinander verbunden sind, kannst Du natürlich auch erfolgreichere Retargeting-Kampagnen koordinieren: Nachdem ein Kunde in Deinem Online-Shop eingekauft hat, kannst Du ihn zum Beispiel mit einer gezielten E-Mail auf Deine weiteren Angebote aufmerksam machen, die auf seinen vorherigen Kauf abgestimmt sind. Das Ergebnis: Höhere Konversionsraten – und somit höhere Umsätze.
Effizienteres Marketing
Eine Omnichannel-Strategie aufzubauen, ist am Anfang natürlich ein großer und komplexer Task. Du benötigst ein breit aufgestelltes Marketing-Team, das alle Deine Kanäle bündeln und auf gleichbleibend hohem Niveau bespielen kann. Hier macht sich eine Weiterbildung bezahlt, die Deine Mitarbeiter befähigt, Omnichannel Marketing effektiv umzusetzen – zum Beispiel mit den berufsbegleitenden Ausbildungsprogrammen im Bereich digitales Marketing von Distart.
Langfristig macht sich dieser anfängliche Aufwand aber bezahlt: Statt für jeden Kanal eigene Strategien zu entwickeln, die sich schlimmstenfalls sogar widersprechen und kein schlüssiges Markenbild vermitteln, kannst Du Deine Botschaft konsistent auf allen Plattformen ausspielen. Das spart Zeit und Ressourcen – und bietet Deinen Kunden eine rundum einheitliche und somit vertrauensfördernde Interaktion mit Deinem Unternehmen.
Omnichannel Marketing: Strategien für Unternehmen
Wenn Du Dich mit Deinem Unternehmen dafür entscheidest, auf das veränderte Kundenverhalten zu reagieren und Omnichannel Marketing zu betreiben, stellt sich als Nächstes die Frage, wie Du diese Strategie effektiv in Dein Marketing einbauen kannst. Wir schauen uns die wichtigsten Punkte an:
Verstehe Deine Kunden
Bevor Du Deine Kommunikations- und Vertriebskanäle in eine einheitliche Omnichannel-Strategie überführen kannst, musst Du natürlich wissen, auf welchen Plattformen sich Deine Kunden bewegen und welche Kanäle sie bevorzugt nutzen.
Gehe dabei die unterschiedlichen Stadien der Customer Journey durch:
- Wo treten Deine Kunden in der Regel das erste Mal mit Deinem Unternehmen in Kontakt? In Deinem Laden, über Deine Blogartikel, oder sobald sie Deine Social Ads anklicken?
- Auf welchen Kanälen informieren sie sich näher über Deine Angebote? Nutzen sie Google – oder besteht Deine Zielgruppe aus jüngeren Nutzern, die TikTok für die Produktrecherche nutzen?
- Und wo tätigen sie am Ende den Kauf – in Deinem Online-Shop, oder doch eher direkt auf Instagram?
Verknüpfe Deine Kanäle
Beim Omnichannel Marketing geht es darum, dass alle Deine Kommunikations- und Vertriebskanäle miteinander verknüpft sind. Das heißt, dass alle Kundendaten und -interaktionen zentral abrufbar sein müssen, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen.
In der Praxis sieht das zum Beispiel so aus, dass Kunden ein Produkt online bestellen und es dann in der Filiale vor Ort retournieren können, obwohl die Ware möglicherweise nicht vom Lager dieser Filiale stammt. Das geht nur, wenn das Inventar des Unternehmens filialübergreifend mit den Bestelldaten verknüpft ist – für eine ganzheitliche Integration von Online- und Offline-Kontakt.
Personaliere Dein Marketing: Customer Centricity
Der größte Vorteil Deiner Omnichannel-Marketing-Strategie: Du kannst die Customer Journey ganz persönlich auf jeden Kunden abstimmen. Hat der Kunde das Produkt aus unserem vorherigen Beispiel im Laden zurückgebracht, kannst Du ihn mit einer personalisierten E-Mail fragen, was ihm am Produkt missfallen hat und bei Bedarf Alternativen anbieten. So zeigst Du Deinen Kunden, dass Du ihre Bedürfnisse ernst nimmst und ihnen das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten möchtest.
Diese Art des Marketings fassen wir unter dem Begriff „Customer Centricity“ zusammen: Deine Kunden stehen zu jeder Zeit im Mittelpunkt – ganz egal, auf welcher Plattform sie mit Deinem Unternehmen interagieren oder welche Anliegen sie haben. Das stärkt nicht nur das unmittelbare Vertrauen in Dein Unternehmen, sondern vertieft auch die langfristige Bindung der Kunden zu Deinem Unternehmen.
Ganzheitliches Marketing – mit Deinem eigenen Team
Omnichannel Marketing ist die Königsdisziplin im Unternehmensmarketing. Mit dem richtigen Team an Deiner Seite kannst Du diesen Task meistern und sämtliche Deiner Kommunikations- und Vertriebskanäle zu einer Einheit bündeln. Bilde doch einfach Deine eigenen Mitarbeiter zu Experten in Sachen digitalem Marketing aus – mit unserem berufsbegleitenden Ausbildungsangebot ist das kein Problem. Das Beste: Die Kosten der Ausbildung werden staatlich gefördert.
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Fazit
Omnichannel Marketing ist die Zukunft des digitalen Marketings: Kunden erwarten heutzutage, dass sie kanalübergreifend mit Deinem Unternehmen interagieren können und dabei auf jeder Plattform das gleiche Level an Qualität und Serviceleistung bekommen. Wenn Dein Unternehmen bereits eine Multichannel- oder Cross-Channel-Strategie fährt, ist Omnichannel Marketing der nächste Schritt: Verknüpfe Deine Kommunikations- und Vertriebskanäle zu einer effizienten Einheit, die mehr Kunden bindet und höhere Umsätze generiert.
Sharon Geißler
